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移动终端的营销思路



 
随着信息科技的发展,移动终端与支付已成为互联网金融的主要形态,营销移动终端已成为各类金融机构抢占市场、拓展客户的主要手段。与起步较早的商行银行相比,农信社营销移动终端要实现后发赶超,把握互联网营销思路、创新营销渠道是必不可少的途径。就此,娄底办事处组织开展了关于利用移动终端进行客户拓展及营销情况的调查研究,借此探寻营销移动终端的新思路。
 
调查情况
1.市场问卷调查。本次调查采取随机发放《调查问卷》的形式进行,主要面向18-60岁的客户人群,发放的500份调查问卷全部收回。通过调查,客户对农信社手机银行转账零手续费比例的知晓率为10%;40%的客户通过电话获取贷款产品信息,40% 的客户通过网点获取贷款产品信息,10%的客户通过手机获取贷款产品信息,其它方式为10%。65%的客户认为贷款手续繁琐,18%的客户认为贷款手续简便,17%的客户对贷款手续不是很清楚。在移动客户端安全感方面,10%的客户认为很安全10% ,50%的客户认为安全 安全感一般的占30%,认为不安全的客户占10%。
2.内部数据调查。统计显示,娄底辖内五家行社共有存贷款客户3069070户,其中开通手机银行76235户,占存贷款客户总数的2.48%。2015年全年手机银行交易笔数655029笔,交易金额75.18亿元。至2015年末,全市农村信用社个人网银客户36528户,企业网银客户833户。共安装POS机3997 台,2015年累计刷卡金额达43.42亿元。2013年省联社开通手机银行以来,新开户客户开通了手机银行的占76%,利用移动终端办理存贷业务的客户达到47%以上。 
移动终端营销存在“三个不匹配”现象
与当前日益增长的移动金融需求相比,农信社的营销及服务方式还有待进一步转变,在充分利用移动终端、发挥现代社交网络平台作用来拓展客户方面,还存在三个方面的不匹配。
一是信息宣传力度与移动终端覆盖面不匹配。近年移动终端覆盖面越来越大,客户使用频率越来越高,但是,农信社的移动客户端程序在移动终端的覆盖率和使用率仍处于较低水平。信息宣传观念陈旧、发布渠道狭窄、网络信息量不足、产品单一缺乏地域特色等,使农信社品牌认知度与产品传播度未能有效匹配移动终端发展趋势。
二是客户维护方式与业务拓展需要不匹配。随着现代信息传播手段的发展和人际交往方式的变迁,农信社原有物理网点优势在逐步降低,“等客上门”的服务劣势还没有根本改善,客户维护与营销都显得力不从心。由于缺乏客户管理系统支持,基层行社对客户信息电子档案的建立和以价值客户为中心的动态维护管理无从着手,会计档案、信贷档案、“两扫五进”活动等方式采集到的客户信息不能有效整合共享,柜台人员和信贷人员各行其是,同时,还存在客户信息采集不全面、更新不及时、移交不完整等问题。
三是员工培训教育与业务营销需求不匹配。部分基层行社对产品营销推广技能等方面的专题教育培训不足,员工对利用移动终端为客户进行风险测评、介绍在售产品等业务还比较陌生。在与客户沟通及后续跟踪服务中,对新兴社交媒体如“QQ”“微博”“微信”等功能了解不全面,对其中蕴含的巨大客户资源拓展和沟通维护功能认识不足。
加快利用移动互联网终端拓展业务的思路
移动营销作为实现移动商务运营的关键环节,将触发新一轮银行产品和服务向移动化全面转变。对于农信社来说,依托逐步普及的无线宽带网络、移动终端推广金融产品既是大势所趋,更是当务之急,必须抓好移动终端这个主渠道。
1.开创互联网+营销思维。利用移动终端拓展存贷款客户,应当成为农信社推广新产品和提升自身形象的主要途径。要争取整合线上线下资源,全面推行“O2O”模式的营销和服务系统。一方面充分利用农信社天然的网点渠道优势,逐步将网点功能从传统的“业务办理”向新型的“服务体验”转变,在全面打造标准网点的基础上,进一步向个性化装修、特色化服务升级,充分发挥大客户中心、VIP服务室等原有功能的同时,延伸服务触角,强化机器人服务、咖啡馆式大堂等服务,打造“眼球经济”“网红宣传”效应。另一方面,要积极将具体业务办理从线下向线上转移,尽快完善各项网络业务功能,补齐短板,在满足客户日益增长的互联网金融服务需求同时,充分利用网络数据库功能,收集海量客户数据,做到实时自动更新资料库,既节约柜面成本,更有利于缩短客户管理链条。法人行社要及时收集客户反馈意见,迅速调整后台服务模块,使产品服务与客户需求变化实时趋同。    
2.全面升级客户服务模式。一是优化业务流程。充分利用移动网络借贷系统全面优化消费支付、转账、生活缴费、信贷业务等流程,大力推广农信“指尖银行”。加强与手机制造商、APP应用市场、导航网址、支付宝等业务合作,让移动端产品随处可见、随处可用。二是建设高效客户管理系统。通过搭建全省统一客户管理平台,利用移动终端自动收集和更新客户信息,使客户信息资源得到全面整合和高效利用,并合理使用海量用户数据,实现客户开发、产品设计、风险防控、品牌宣传等全方位的跨跃式发展。三是加快应用软件开发步伐。及时反馈和跟进客户需求,通过应用软件的迅速更新和升级强化产品竞争力。通过引入存款积分制、贷款优惠利率自动调整等功能,实现存贷款捆绑营销。通过增加人脸识别、指纹密码等方式,进一步提高移动客户端的使用安全性。同时制订和完善全省农信社统一的客户管理机制和服务模块,在产品营销、服务品质及风险管理模式等方面进行革新,以赢得客户信赖,夯实营销基础。
 4.逐步完善员工培训体系。移动互联网的突起倒逼银行转型,手机银行、微信银行等新业务层出不穷,开展系统性、持续性的员工教育培训,是参与市场竞争的重要动力来源。一是营造学习氛围。通过与绩效考核挂钩、提供专项奖励基金等方式,激励员工自觉学习。在鼓励员工学习专业知识的同时,提倡利用移动阅读等方式开展新业务学习,提高服务手段和营销技能,完成从“坐商”到“行商”的转型,通过移动终端将服务渠道延伸至社区、企业、商圈、专业市场和高端客户所在地等价值区域。二是开展分级培训。加大培训投入,建设省联社、地市州办事处、县级法人行社、基层网点四级培训体系,并进一步明确各级培训单位的培训目标和任务,实现职业培训全天候、全人员、全岗位覆盖。三是提倡“以考促学”。通过实施定期考核,使员工掌握必备的基础岗位技能和业务知识。     
     
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